IT服務外(wài)包成熟程度五種辨識方式
IT外(wài)包已經逐漸成為(wèi)建設和(hé)運營企業(yè)IT環境不可或缺的(de)一部分，但(dàn)是很(hěn)多IT服務客戶仍然對(duì)他(tā)們的(de)結果仍然灰心。出現(xiàn)這(zhè)個(gè)問(wèn)題一定程度上(shàng)是由于外(wài)包客戶缺乏對(duì)他(tā)們的(de)IT外(wài)包成熟度實際水(shuǐ)平的(de)了解，Forrester的(de)IT外(wài)包和(hé)供應商管理(lǐ)業(yè)務部首席分析師(shī)Wolfgang Benkel說(shuō)。
“很(hěn)多客戶并不了解他(tā)們的(de)成熟程度。他(tā)們僅僅是靠感覺來(lái)判斷好(hǎo)與壞。”Benkel說(shuō)。如果有(yǒu)什麽區(qū)别的(de)話(huà)，那(nà)就是客戶往往會拔高(gāo)他(tā)們自(zì)身(shēn)的(de)IT外(wài)包成熟水(shuǐ)平。
與此同時(shí)，他(tā)們的(de)較為(wèi)成熟的(de)外(wài)包供應商很(hěn)少能幫助他(tā)們克服內(nèi)部挑戰，不管是涉及到關系、流程還(hái)是合同或服務。
Benkel說(shuō)，如果IT服務客戶希望改善外(wài)包成果的(de)話(huà)，那(nà)就需要冷(lěng)靜評估自(zì)身(shēn)的(de)IT外(wài)包成熟度。“成熟度評估可以顯示能夠獲得什麽以及采取什麽樣的(de)行動來(lái)獲得這(zhè)些。”他(tā)說(shuō)，“找出差距，就可以找出改善外(wài)包成熟度所需做的(de)工(gōng)作(zuò)。”隻有(yǒu)IT部門了解他(tā)們自(zì)身(shēn)的(de)能力，才可以與合适的(de)供應商合作(zuò)，進而改善他(tā)們自(zì)身(shēn)的(de)內(nèi)部外(wài)包流程。
Benkel提供了IT外(wài)包成熟度的(de)五級水(shuǐ)平評估結果，級是客戶基本能夠掌握外(wài)包，到第五級是外(wài)包可以為(wèi)企業(yè)提供持續的(de)價值。
Benkel說(shuō)，大部分IT服務買家(jiā)都(dōu)處在第二級的(de)水(shuǐ)平。他(tā)們能夠明(míng)确外(wài)包的(de)重要因素，而且能夠評估大部分重要合作(zuò)關系、合同、服務和(hé)流程要素。而采用外(wài)包時(shí)間(jiān)長(cháng)的(de)企業(yè)往往處于第三級水(shuǐ)平，并向第四級發展。
那(nà)麽，你(nǐ)的(de)IT部門在外(wài)包方面的(de)成熟度為(wèi)幾級呢(ne)？Benkel給出了一些問(wèn)題，用來(lái)幫助确定你(nǐ)的(de)外(wài)包成熟度。
級：基本因素
從(cóng)範圍和(hé)服務水(shuǐ)平來(lái)看(kàn)，你(nǐ)的(de)服務是否描述清楚？
是否明(míng)确規定條款、條件(jiàn)和(hé)定價？
你(nǐ)是否擁有(yǒu)變動管理(lǐ)、時(shí)間(jiān)管理(lǐ)、配置和(hé)問(wèn)題管理(lǐ)方面的(de)正式流程？
你(nǐ)是否認識到外(wài)包中需要服務信用和(hé)持續改善但(dàn)尚未在合同中指明(míng)？
第二級：定義
你(nǐ)的(de)供應商的(de)管理(lǐ)模式是否得到明(míng)确規定（例如：會議(yì)結構、不同水(shuǐ)平的(de)交流、服務水(shuǐ)平違背等事(shì)件(jiàn)的(de)升級流程）？
客戶和(hé)供應商之間(jiān)的(de)流程和(hé)服務責任是否明(míng)确分開(kāi)和(hé)定義？
服務水(shuǐ)平是否按照(zhào)服務來(lái)定義和(hé)彙報的(de)（例如：紅綠燈報告）？
外(wài)包合同是否是基于你(nǐ)的(de)合同框架（而不是供應商），包括創新和(hé)持續改善？
第三級：評估
你(nǐ)是否衡量和(hé)報告合作(zuò)關系和(hé)服務管理(lǐ)流程？
你(nǐ)的(de)服務水(shuǐ)平是否覆蓋供應商績效？
你(nǐ)的(de)服務水(shuǐ)平管理(lǐ)是否能展示服務水(shuǐ)平履行的(de)水(shuǐ)平？
你(nǐ)是否評估和(hé)彙報持續改善、創新計(jì)劃和(hé)客戶滿意度？
第四級：信任
供應商的(de)責任是否充分規定，這(zhè)樣供應商可以在不與客戶交流的(de)前提下(xià)決定服務交付的(de)改善和(hé)優化(huà)？
你(nǐ)的(de)服務水(shuǐ)平能否滿足業(yè)務需求？
你(nǐ)在外(wài)包關系中是否使用替代定價模式？
第五級：持續價值
你(nǐ)的(de)服務水(shuǐ)平是否按照(zhào)業(yè)務術語制定？
你(nǐ)是否經常與供應商就新想法、創新計(jì)劃和(hé)機(jī)遇展開(kāi)讨論？
你(nǐ)的(de)外(wài)包關系是否能提高(gāo)效率、改善質量、加快投放(fàng)市(shì)場(chǎng)的(de)速度？